“一站式服務(wù)”管理制度（試行）

為了進(jìn)一步提高服務(wù)效率，讓用戶“最多跑一次”，更好地方便用戶，結(jié)合公司實際，特制定本制度：

一、本制度適用于各服務(wù)窗口及其工作人員。

二、“一站式服務(wù)”是指各窗口及其工作人員為用戶受理供水服務(wù)范圍內(nèi)的所有事項，再根據(jù)職能要求分辦，在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)回復(fù)用戶，以提供簡便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、“一站式服務(wù)”原則：

規(guī)范用語，文明辦理，受理各項業(yè)務(wù)必須做到廉潔、文明、高效。

四、“一站式服務(wù)”流程：

原則上按照“受理、審核、辦理、送達(dá)”的程序辦理（詳見各流程圖）。

五、“一站式服務(wù)”內(nèi)容

（一）業(yè)務(wù)咨詢

內(nèi)容：水費、水量、水壓、水質(zhì)、故障報修和新裝接入等供水服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢。

要求：熱情接待用戶來訪或咨詢，為用戶提供職能范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)指引、介紹、解答及相關(guān)解釋工作。

（二）直接辦理

內(nèi)容：水費繳納、月基礎(chǔ)水量調(diào)整、預(yù)留信息、更名過戶。

要求：因特殊情況不能馬上辦理的，應(yīng)說明原因，告知用戶所需資料，做好解釋工作。

（三）受理事項

內(nèi)容：新裝接入、水量疑問、供水設(shè)施管理、報停、銷戶和用戶投訴等無法現(xiàn)場辦理的其它事項。

要求：填寫《業(yè)務(wù)受理登記表》，告知用戶相關(guān)流程和處理時限，及時流轉(zhuǎn)受理事項至相關(guān)業(yè)務(wù)部門，并對時限予以監(jiān)督，辦理完結(jié)后告知用戶結(jié)果并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪記錄。因特殊情況不能馬上受理的，應(yīng)說明原因，告知用戶所需資料，做好解釋工作。

六、接到《業(yè)務(wù)受理登記表》的承辦部門或人員，受理當(dāng)日辦理完成的，當(dāng)日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給受理人；當(dāng)日未辦理完成的，要即時將進(jìn)展反饋給受理人，并在3個工作日內(nèi)辦理完畢，將處理結(jié)果告知受理人。由首問責(zé)任人回訪用戶，并將詳細(xì)情況記錄至《業(yè)務(wù)受理登記表》。到期受理人未收到回復(fù)的，受理人應(yīng)聯(lián)系對應(yīng)部門，詢問辦理進(jìn)度，及時向用戶反饋，并上報公司紀(jì)委，追查未完成原因，因承辦部門造成延期的，進(jìn)行問責(zé)處理。

七、各服務(wù)窗口及其工作人員一律掛牌上崗，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律、規(guī)章制度和廉政規(guī)定。

八、“一站式服務(wù)”制度落實情況納入季度工作考核范圍。

九、本工作制度自下發(fā)之日起執(zhí)行，原有制度同時廢止，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

附件：1.《荊門市供水總公司“一站式服務(wù)”流程圖》

2.《荊門市供水總公司供水接入流程圖》

3.《用戶用水類別、用水比例調(diào)整流程》

4.《用戶報停、銷戶、啟用辦理流程圖》

5.《用戶第一階梯月基礎(chǔ)水量調(diào)整流程》

6.《水表計量不準(zhǔn)確投訴處理流程》

7.《水表拆裝流程圖》

8.《用戶用水業(yè)務(wù)審批表》

9.《荊門市供水總公司“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)受理登記表》

10.《荊門市供水總公司水表過戶更名申請表》